Libellula Lab 4.0 fa chiarezza sull’importanza della Web Reputation nel 2023
La web reputation è l’idea che i clienti, i fornitori e i collaboratori hanno di una particolare azienda. È, in poche parole, ciò che dicono di noi su internet. Questo definisce la nostra reputazione ed è determinata dal modo in cui lavoriamo e comunichiamo con clienti e potenziali clienti.
Al giorno d’oggi si parla spesso di web reputation e di come sia fondamentale per un brand o un’azienda per aumentare i clienti e le vendite, sfruttando le potenzialità della presenza online.
La presenza online può essere consapevole o inconsapevole. Nel primo caso riguarda la gestione del sito e delle pagine social della propria impresa. Nel secondo caso, in un’epoca di recensionismo compulsivo, riguarda le persone che parlano inevitabilmente dei brand sul web. Ed è qui che entra in gioco la reputazione online.
I tipi di reputazione sul web
La reputazione online può dividersi in due ambiti, quello personale e quello aziendale.
Web reputation personale
È il frutto delle attività compiute dalla persona stessa e dalle eventuali opinioni di altri utenti. Ogni contenuto che pubblichiamo, anche un selfie, contribuisce alla creazione della nostra reputazione personale. Nella società attuale è fondamentale.
Ad esempio, nella ricerca del lavoro, redigere nel migliore dei modi la propria presentazione professionale su LinkedIn è il primo passo ma, oltre al curriculum, contano le altre informazioni messe in circolo. Infatti la propria Identità Digitale può influire anche sulla valutazione dei recruiter che selezionano i candidati a un posto di lavoro.
Web reputation aziendale
Si tratta anche qui del contenuto pubblicato, ma non solo dalla stessa azienda. Influiscono le opinioni e azioni di altre persone, come ad esempio utenti o anche dipendenti. Le ripercussioni di una cattiva web reputation possono incidere profondamente sul business, ad esempio allontanando potenziali nuovi clienti.
L’importanza delle recensioni
Secondo una recente ricerca condotta da TrustPilot che ha preso in esame 1800 consumatori italiani, addirittura il 41% del campione legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o un servizio.
Il consumatore è passato da soggetto passivo ad attivo, e può fare la differenza sul successo di un brand semplicemente condividendo la sua esperienza sul web. Le cattive recensioni sono le più lette e possono influenzare negativamente potenziali clienti che cercano informazioni su di noi prima di procedere all’acquisto. Va da sé che per emergere nel vasto mondo di internet, bisogna conoscerne le potenzialità.
Come avere una buona reputazione web
Per avere una buona reputazione web, quindi, si deve:
- gestire la propria presenza online;
- monitorare la reputazione aziendale;
- offrire prodotti e servizi di qualità, valorizzando i punti di forza.
1. Gestire la propria presenza online
Il miglior modo per far sentire la propria voce sul web è la creazione di un sito e di canali social. Con questi strumenti la comunicazione passa dalle nostre mani ed abbiamo un contatto diretto con chi ci segue. Sono gli unici canali in cui si può avere un controllo diretto sulla nostra attività. È per questo motivo che una efficace comunicazione sui social risulta fondamentale per esprimere i valori e la mission aziendali. Canali social poco curati vengono visti come non professionali.
In questo caso, affidarsi ad agenzie e professionisti del settore potrebbe essere la soluzione migliore.
2. Monitorare la reputazione aziendale
Un aspetto chiave della gestione della web reputation è il monitoraggio. È importante controllare i luoghi in cui gli utenti possono esprimere la propria opinione e scambiarsi impressioni. Esistono molti strumenti di monitoraggio che ci permettono di seguire ciò che si dice sulla nostra azienda. Tra questi ricordiamo:
- Google Alert;
- Mention;
- Hootsuite;
- Talkwalker;
- Majestic.
Come funziona Google Alert?
Google Alert manda un’e-mail di notifica quando compaiono sul web degli articoli che corrispondono agli argomenti o parole chiave che hai specificato. Quindi saprai ogni volta che un utente menziona il brand online ed ha il vantaggio di essere gratuito.
Come funziona Mention?
Mention è molto simile a Google Alert, ma è molto più preciso e permette di integrare tutti i risultati social senza restrizioni. Riesce a rintracciare menzioni ovunque, anche su Instagram e nei forum. Mention prevede un piano free, ma ha anche piani a pagamento.
Che funzioni ha Hootsuite?
Hootsuite è un software di gestione dei social media. Permette di gestire tutti i canali in un’unica piattaforma, pubblicando e pianificando i contenuti. Oltre a questo, è anche un buono strumento di monitoraggio. Può monitorare le mention al brand, le conversazioni relative agli argomenti chiave in tempo reale e permette di integrare tool di social listening come Brandwatch e Talkwalker. Prevede una prova gratuita di 30 giorni, poi piani a pagamento.
Le funzioni di Talkwalker
Talkwalker è un tool di social listening a pagamento, ma ha una funzione gratuita molto simile a Google Alert. Con Talkwalker Alerts potrai monitorare ogni menzione relativa al tuo brand e le tue keywords su internet, inclusi i siti di news, blog, forum, altri siti e Twitter. C’è anche la possibilità di filtrare i risultati per tipologia di fonte.
Majestic, il tool per monitorare i backlink
Majestic è un SEO tool utile per effettuare l’analisi dei backlink dei siti web. L’importanza di questo strumento sta nel sapere quale pagina sul web ha inserito un link che rimanda al nostro sito. I link ottenuti da un sito sono una delle metriche utilizzate da Google per stabilire l’autorevolezza del sito nel suo settore di interesse. Ma soprattutto, con Majestic si individuano i link che provengono da siti non attendibili e che quindi possono penalizzarci.
3. Offrire prodotti e servizi di qualità
Offrendo ai clienti dei prodotti e dei servizi di qualità in grado di valorizzare i punti di forza del brand, si dà la giusta impressione e questo può sfociare in una serie di recensioni positive. E recensioni positive influenzano inevitabilmente gli altri utenti che stanno pensando di rivolgersi a noi e che cercano rassicurazioni sul web prima di farlo.
È importante ricordare che spesso un cliente soddisfatto può anche ritenere superfluo lasciare un feedback, ma un cliente insoddisfatto ha più ragioni per far sentire la propria voce sulle nostre pagine social o sulle piattaforme di recensione. Questa è una pratica che può minare la web reputation aziendale.
Quali sono i rischi per la web reputation?
“Ci vogliono venti anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso”.
L’affermazione di Warren Buffett, uno dei maghi dell’alta finanza, dimostra l’importanza della reputazione sul web. È per questo motivo che bisogna sempre curare i canali di comunicazione e non lasciare mai niente al caso. Basta poco per distruggere l’internet reputation dopo anni di cura dei canali. Sono molteplici i rischi che possono indebolire la nostra web reputation:
- recensioni negative: prima di acquistare l’utente cerca rassicurazioni da chi ha già provato il prodotto o il servizio. Avere recensioni negative influisce sul numero di vendite e quindi sui profitti;
- UGC: lo User Generated Content si può trovare ovunque, dalle stories di Instagram a post in cui vengono valutati i prodotti;
- diffusione di fake news;
- backlink al nostro sito da parte di siti spam;
- diffamazione sui social o su altri canali web.
Cosa fare in caso di recensioni negative?
Il miglior modo per peggiorare la situazione è rispondere in maniera aggressiva e scontrosa, anche in caso in cui la recensione è ingiusta.
È importante rispondere a una recensione negativa non solo per cercare di recuperare un determinato cliente, ma perché la risposta è letta da chiunque. Mostrarsi pacati, comprensivi, dispiaciuti per l’eventuale disservizio e rendersi disponibili per risolvere la situazione è la migliore pratica da adottare. Questo rende un brand professionale e autorevole agli occhi di chi legge.
Come tutelare la propria web reputation: cos’è il diritto all’oblio?
Esistono casi in cui una persona o un’azienda può richiedere il diritto all’oblio. Se sul web sono presenti notizie risalenti a fatti passati o vicende nelle quali si è rimasti in qualche modo coinvolti e che sono divenuti oggetto di cronaca, è possibile chiedere di “essere dimenticati” dal web.
Il presupposto perché un fatto privato possa divenire legittimamente oggetto di cronaca, è l’interesse pubblico alla notizia. Dal momento in cui questo decade, il fatto può tornare ad essere privato. Il diritto all’oblio è il diritto ad essere dimenticato, per salvaguardare il riserbo imposto dal tempo ad un notizia già resa di dominio pubblico.
L’analisi dei casi decisi dal Garante per la protezione dei dati personali fornisce alcune indicazioni affinché questo possa avvenire, quali:
- la notorietà della persona coinvolta;
- l’attinenza alla vita professionale;
- la rilevanza nazionale della notizia;
- la prosecuzione della vicenda giudiziaria.
Il diritto all’oblio è stato recentemente riconosciuto con l’approvazione del Regolamento UE 679/2016, meglio noto come Gdpr, sulla tutela della privacy.
Per concludere, la reputazione sul web è uno dei fattori decisivi per il successo di un brand. La percezione che un cliente ha di un’azienda è ciò che fa la differenza tra l’essere autorevoli e cadere nel dimenticatoio del mare magnum di internet.
